Le Rhoads-Whitlark Institut a mené une des plus grandes études jamais sur l'engagement des employés, auprès de 14 000 clients et 300 employés dans une grande entreprise de services financiers.L'étude Rhoads-Whitlark divise les collaborateurs en trois groupes principaux:
- Engagé
- Désengagés
- Partagés
Les collaborateurs engagéssont plus productif et plus impliqués dans la qualité de l'expérience client.L’étude a constaté que les employés "désengagés" avaient un impact négatif sur environ 10 % des clients.
Les 7 moteurs de la dynamique d’engagement des collaborateurs « engagés » sont les suivantes:
- Avoir un impact positif sur les membres de mon équipe
- Avoir un impact positif sur la vie des clients
- Avoir des opportunités d'apprentissage de nouvelles compétences
- Avoir la capacité de présenter des suggestions
- Accomplir en équipe des missions du début à la fin.
- Recevoir un retour sur les résultats de ses efforts
- Se sentir libre pour effectuer en équipe le travail de la meilleure façon.
C’est la présence de ces 7 moteurs, qui fait des employés plus engagés dans la relation clients.Ceci produit un effet positif de «de débordement» sur les clients.Il existe un « effet de débordement » (Spillover effet) qui aboutit à une onde positive entre l’engagement des collaborateurs et la satisfaction des clients (voir précédent billet)
Cette recherche a également constaté que les employés désengagés n'avaient aucun lien affectif avec les clients et que tous les efforts au service à la clientèle n'étaient pas sincères.
L’effet de débordement est contagieux.- Lorsque les employés sont engagés émotionnellement avec leur entreprise, ils sont motivés pour aider l'organisation et ses clients.
- Les employés engagés ont un sentiment de fierté dans leur travail, ils comprennent bien leur rôle et comment celui-ci peut influencer l'organisation dans son ensemble.
- Ils produisent des niveaux élevés de service à la clientèle et sont susceptibles d'être plus fidèle.
- Ils contribuent à un environnement de travail plus humain, via leur attitude positive qui se transmet aux autres employés.
- Ils réduisent le taux de rotation du personnel, ce qui réduit les coûts liés à l'embauche et la formation de nouveaux employés.
- Ils contribuent à créer plus de clients fidèles.
Dr. Rhoads est professeur de marketing à l'Université Brigham Young et titulaire de la Chaire Stephen Covey Mack.
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/---------------------------------------------------------------------------------
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